WhatsApp é o canal favorito para falar com empresas no momento da compra (61%), seguido pelos chat no site (51%) e e-mail (44%)

O estudo CX Trends 2023, realizado pela Octadesk  em parceria com a Opinion Box com o apoio da Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios, mostra que a experiência que as empresas oferecem pode impactar diretamente na retenção e no crescimento dos negócios.

De acordo com o levantamento, 65% das pessoas entrevistadas afirmaram ter desistido de finalizar uma compra após uma experiência ruim e 60% contam que, quando passam por uma experiência negativa, fazem questão de torná-la pública ou contar para amigos e familiares. Pelo segundo ano consecutivo, os fatores que mais levam à desistência da compra online estão relacionados ao preço e à segurança do consumidor. Em primeiro, o frete muito alto é o que leva 63% dos consumidores a desistirem da compra, seguido pelos preços elevados, que afligem 56% e em terceiro lugar, a confiabilidade da empresa.  

De acordo com Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, os usuários têm expectativas e, por isso, como você fala, onde fala e o que você diz, afeta se eles continuarão ou não a fazer negócios com você. O estudo mostra que 48% dos consumidores acreditam que as empresas brasileiras têm dificuldades para oferecer um atendimento e suporte rápido e 44% destacam que o problema está na atenção durante o pós-venda.

O executivo ressalta a importância de reduzir os valores e sugere condições especiais, como diferentes opções de frete. “Em relação à segurança, tenha de forma clara os certificados de segurança, e, se possível, coloque depoimentos de clientes ativos. Também é importante evitar um número de WhatsApp pessoal na hora do atendimento e lembre-se de usar canais estruturados para garantir que todos entreguem a mesma experiência”.

O estudo mostra ainda que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, e o canal favorito para falar com empresas no momento da compra (61%), seguido pelo chat no site (51%) e e-mail (44%). As ligações telefônicas também estão entre as preferências com 37%. “Ao compreender a jornada completa do seu cliente e reconhecer quais são os canais que geram mais resultado, é possível criar ações mais eficientes, economizando recursos e garantindo conversões tão boas ou até melhores”, afirma o especialista. O app também é favorito de 63% para falar com a empresa após a compra.

Outro destaque é que 65% dos consumidores informaram que a qualidade do produto faz com que voltem a comprar de uma marca, seguido de promoções, cupons, descontos (58%) e atendimento rápido e preciso (50%), o consumidor está prestando cada vez mais atenção aos valores e como seus produtos e práticas estão engajados com causas sociais (15%). “Em anos de análise, este é o primeiro que relaciona diretamente a força do propósito de uma empresa com a probabilidade de um cliente agir favoravelmente em relação à escolha. Essas descobertas abrem novos caminhos e mostram o que o consumidor realmente espera das empresas com que se relacionam”, ressalta Ricco.